●●●業務・対応●●●
【インバウンド】
コールセンターでは、顧客側からかかってくる電話に応対する業務などをインバウンド業務
といいます。
主に顧客サポート、問い合わせ窓口として機能します。
【アウトバウンド】
コールセンターでは見込み顧客に電話をかけ、企業側から営業する業務などをアウトバウンド
業務といいます。
セールスのためのアポイント取り、見込み客の発掘、各種アンケートや電話リサーチなどは、
アウトバウンド・テレマーケティングと呼ばれています。
【エスカレーション】
テレマーケティング実施時に、コールエージェントが対応できない場合にスーパーバイザー
に引き継ぐことをいいます。
主にトラブル時や、スクリプトにない難易度の高い質問をされた場合に行われます。
【データエントリー】
会社の専用ソフトやワード、エクセルなどを使い、決められた書式の中に数値や文字などの
データを入力をする業務です。
【ＩＰテレフォニー】
音声データをインターネットに乗せて通話できるテクノロジーのことです。
企業での利用は、品質・サポート面からまだまだこれからではありますが、この技術の普及
によって大幅な通信料金の削減が期待されます。
【ＩＶＲ】
Interactive Voice Responceの略で、音声自動応答装置のことです。
インバウンドテレマーケティングの第一次対応によく使われます。
データベースとの連動によって対応の効率化、ＣＳ向上を支援できます。
【ＴＡＰＩ】
Telephony Application Programming Interfaceの略で、パソコン上で電話操作を可能に
する標準インタフェースのことです。
パソコンにＴＡＰＩ仕様のソフトを搭載することで、パソコンから直接電話機をコントロール
できるようになります。
テレマーケティングの効率化のために使われている仕様です。