●●●人員・窓口●●●
【オペレーター】
オペレーターとは顧客と直接に電話対応をするスタッフのことです。
電話を介してのやりとりであることから、商品に関する知識だけでなく業界や企業について、
電話対応の基本スキルである正しい言葉遣いや発声、そしてお客様のニーズを正確に把握し
的確に回答が出来るヒアリング力、コミュニケーション力といったいくつもの対人スキルが
求められます。
【スーパーバイザー】
スーパーバイザーとは、普段はオペレーターのコーチング、モニタリング、緊急時の対応
など行い、コールセンター業務を効率的かつ効果的に運営するために管理・監督をする役割
を担います。
高いマネジメント能力だけでなく、マーケティングセンスも求められます。
コールセンターのコストパフォーマンスは、このスーパーバイザーの手腕によると言われる
ほどに重要な職務です。
【コールセンター 】
顧客からのお問い合わせ受付窓口となる、大規模な顧客応対センターのことです。
現在ではＣＴＩ技術によるコンピュータと電話の連動、顧客データベースの整備などにより、
ＣＲＭの要として戦略的な意義が高まっています。
コールセンターの業務は大きく分け、顧客からの電話を受けて対応する「インバウンド」、
こちらからセールスなどの電話をかける「アウトバウンド」の２つに分かれており、別々の
ノウハウを必要とします。
【テクニカルサポート】
電化製品の取り扱いやソフトウェアの使用方法など、技術的な問い合わせを受け付けるため
の専用窓口です。
パソコンなどの場合は操作方法が複雑であったりユーザ側の知識に差がある場合を想定する
必要があるため、対応するオペレーターには専門的な知識が要求されます。
【ヘルプデスク 】
企業内で、顧客や社員など内外からの問い合わせに対応する部門を指します。
製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応など様々な問い合わせを一括して受け
付けており、技術の進歩に伴い問い合わせも高度化しています。