●●●その他●●●
【ヘッドセット】
ヘッドフォントとマイクがひとつになったものをヘッドセットといいます。
オペレーターの両手が使えるため、対話しながらパソコンの操作が可能になります。
データベースを使ったテレマーケティング業務効率化のためには、このヘッドセットは必須
ツールとなります。
【インハウス】
企業の施設、組織の中にあるコールセンターを指します。
代行会社などに頼らず、自社内の組織だけで人員配置からセンター構築マネジメントなど、
テレマーケティング活動を行うことです。
メリットは、外部にコストが出ない、顧客対応のノウハウがたまりやすい、トラブル時など
の迅速な対応などが挙げられます。
【マルチチャネル】
コールセンターの業務は電話による応対業務だけではなく、ファクスや電子メールなど多岐
に渡った対応をする場合があります。
こういった多くの種類のメディアに対応することをマルチチャネルと呼んでいます。
【モニタリング】
オペレーターが顧客と対話する内容を、品質という観点からチェックすることです。
これにはふたつの目的があり、ひとつはオペレーションが要求水準に達しているかどうか、
もうひとつはオペレーター自身のオペレーションの評価に活用しています。
【レスポンス】
インターネットやダイレクトメール、テレマーケティングなどアウトバウンドメソッドでの
顧客の反応をさします。
アウトバウンドテレマーケティングでは、総発信に対する効果の割合（レスポンス率）を
図ることが重要となります。
レスポンス率は、アポイント獲得率や資料請求率など、さまざまな計り方があります。