●●●手法●●●
【アウトソーシング】
自社の組織に、ある機能を組み込む代わりにその業務の全部、または一部の運用やシステム
の構築を外部の専門業者に委託することです。
これにより非効率的さを排除し、経費面での圧迫を避けることが可能になります。
【スクリプト】
オペレーターが顧客と対話するための指針となる、基本的な対話台本です。
どのような状況にも対応できるように、あらかじめ顧客との問答・会話のストーリーを想定
して、口語で書かれています。
顧客の獲得率や維持率、あるいはコストパフォーマンスを上げるには、スクリプトの品質が
キーポイントの一つになります。
【ワンストップ】
一回で、という言葉の意味通り、ワンストップサービスとは関連する手続きや各種サービス
を一括で扱うことを指します。
発注者側のメリットとしては、何度もばらばらに発注するよりは手間や経費を抑えることが
できるということです。
【ＣＲＭ】
カスタマー・リレーションシップ・マネジメントのことで、情報システムを応用して企業が
顧客と長期的な関係を築く手法のことです。
詳細な顧客データベースを元に、商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの
対応など、各顧客との全てのやり取りを一貫して管理することで、顧客との関係を最適化、
極大化することを目的にしています。
【ＣＴＩ】
コンピューター・テレフォニー・インテグレーターのことで、電話やＦＡＸをコンピュータ
システムに統合する技術です。
サポートセンター、お客様相談室など顧客に電話で応対するコールセンター業務に広く利用
されている技術です。
顧客のプロフィールや過去の応対履歴、購入履歴などを参照しながら的確なサポートを提供
することができるようになっています。